上一篇裡，從參加了一場悠識數位舉辦的主管講座 “空降部門主管, 帶領團隊的經驗與反思” 的心得記錄，到反思自己經歷中，在擔任空降主管時的問題處理和實踐，並且在帶領團隊，專案進行協調的成本與部門成長中，面對跨部門之間所遭遇到的矛盾，所以形成來自專案和企劃主管的歸咎和指責。
具體上有哪些歸咎產生呢？這一回，以下將從他們的觀點，可以羅列整理來看看。
1. 設計產出時間太長，每天的產量太少，效率太慢
在傳統的設計流程當中，往往有很清楚的流水線：分別來自企劃、專案部門提出了設計需求或問題反饋，由設計部執行和解決，執行完成後，再由企劃或專案交付給客戶驗收。這個流程從過去到現在，一直沒有太多改變、也看似不需要改變。後來，比較符合當代設計流程的組織，會儘早的召集設計師，讓他們加入專案的早期需求溝通會議。主要目的有兩個：
- 集中心力在釐清需求、定義問題，避免在後續執行過程中，因為需求誤導或理解不足的誤會，而產生錯誤的設計方向。
- 藉由讓設計師反饋初期解決方向，激發跨部門成員對客戶實際需求的理解，以產生更貼近真實使用者需要的解題方向。
但是這麼做產生了一個問題，從其他人的角度來看，設計師開會時間增加，就等同執行產出的時間縮短了。設計師每天都在溝通，這對原本就以 “產出” 當作設計師的成效標準來說，是一件很不尋常，也似乎浪費時間的事。
短期來看，這也代表著公司面對客戶，每一次需求反應的時間跟著增加。然而，沒有主管希望看到自己部屬們，經常為了應付不精準的需求而忙得團團轉，或者是客戶的意見明知道是有違專業，卻又不得不去反覆執行，最後才證明客戶認為最好的其實還設計師原先的想法。
如果從長期的角度思考，公司作為客戶需求的接收方，理解客戶聲音，心態上必須能夠更謹慎，並且養成釐清真實問題的能力。設計師們的提問，幫助思考消化這些問題需求，在經過探索分析原因後，完成任務才能夠更事半功倍，並且減少重複產出。有了這一層的信心確認，避免團隊隨之而來的困擾、不安等情緒波動。
另一方面，從客戶的角度來看，公司若能展現出更真誠聆聽的理解，從 “把客戶的意思照做或不做” 轉換成 “和客戶一起思考解決方式”，體現出些微調整，也能夠讓客戶對公司的服務，感受到更良好信任和尊重。
舉一個我曾經遇到的客戶當例子。有一次，當專案經理把設計師的稿交給了客戶，原先已經按照客戶的話去做，火速趕出來的稿，卻讓客戶很不滿意，覺得設計上還有很多地方要再大改，好像還有點生氣，並要求我親自和客戶解釋、討論修改方向。
一到了客戶會議上，現場卻沒有像先前以為的那樣劍拔駑張，我仔細聆聽了客戶稍微抱怨了一下，溝通傳達上的落差，就大約能理解狀況。我發現這位客戶真正要的，其實並不是設計公司有多快能趕完客戶的多少要求，而是可以有一個能去傾聽、釐清需求，提出處理方向，陪著客戶一起思考該怎麼做才好，一起處理需求的人。
有時客戶真正想要的，是一個能站在同一個立場上，協助完成需求溝通的人，而不是看著設計公司把設計當作商品在產出販售。只不過在心態上，客戶很容易落入把設計專案的實際合作，當成了商品買賣行為的框架之中。想一想，這究竟是誰造成的？設計公司又該怎麼扭轉這樣的框架？
重新評估立場，這對於公司形象從設計代工，提升到設計顧問，也將有相當大的幫助。除非遇到的客戶，原本就存著「我說往東，你不能往西」的心態，我想客戶都能感受的到，設計公司的認真與負責，也會感激我們替客戶立場早一步想到了這麼多。
身為設計公司，好的客戶其實並不真的乎你有多快，做了多少次反覆的產出，而是真的明白需求，產生客戶認同、有品質的設計結果。
2. 設計產出太常被打槍，老是被客戶改來改去
客戶有想要改來改去的要求，理由可能有很多，有時原因更是超乎設計公司的想像。但從結果論，若想盡量減少設計交付以後，客戶又回頭改來改去的情形，處理的方向有三種：
- 讓客戶信服，目前設計呈現的狀態，已經是思考過、嘗試過、驗證過後最好的結果。
- 刻意減少設計產出交付次數、選項數量。在有限的修改選擇下，幫助客戶縮小選擇困難發生的可能性。
- 非設計因素導致的修改，例如文案、素材的更換，和設計後期方向變動，牽涉到增加的成本，費用約定由客戶負擔，避免發生客戶吃到飽心態。
客戶對於設計提案的主觀看法，取決於專案初期設計概念的溝通引導。在初期設計提案，藉由提案內容設計良好溝通模式，也替公司留下好的印象，在往後的專案合作裡比較有機會減低溝通的阻礙。在公司架構下，設計師雖然未必能在第一線面對客戶，但還是能在專案前期，幫助發現問題、釐清需求，建立設計方向的共識。
重複前面提到的，及早制訂框架，比起應付配合，往往會在雙方專案合作上能有效很多。很多情況，只是因為在初期缺乏意見溝通統合的耐性，才造成後續執行上，人力資源浪費的反覆發生。
3. 設計產出品質太差，怎麼做都不對
對於一個當時正在企圖轉型的設計公司，試圖在網站設計業界的紅海裡想要殺出重圍，探索一條出路的新思維和可能性。實際上，設計的視覺性和使用體驗，成果的好與壞和所展現出來的作品精神，重要性並不亞於與客戶在專案合作中，過程的流暢度和給了客戶多大的滿足感。
我們經常在各種國外網頁設計獎項、專業作品評選網站上，從得獎的作品中看的見這一點。好的設計作品，代表的是對於美感、技術上有一份精雕細琢的執著，或對於觀看者來說，使用經驗上有一部分挑戰突破的創新意念。
但實際一點來看，在國內的設計商業現況而言，對於一個能給予設計公司較多的發揮空間，這種客戶實在是可遇不可求。當時我和設計團隊，還是在 “如何做出好的作品” 和 “客戶的想法意見” 之間，努力找出一些平衡。只不過從公司立場來看，還是必須以產出的時間成本，和設計專案能不能順利結案，作為最主要的考量。這時候，設計師們必須在很短的時間內，產出足以讓客戶滿意的設計稿，好讓專案能順利往結案的方向前進。
在 “專案順利完成才是優先考量” 的前提之下，我發現過去藉由設計師的個人能力，在客戶專案較少的時候很容易發揮功效，但在不同客戶、進行中專案數量持續成長的情況下，每個設計師能夠分配給負責的專案，注意力很快就分散掉了。
而在不同專案間快速轉移的同時，設計主管也需要有一套更有效率的模式，來和設計師們檢討每一次產出的設計品質。因此，相較於過去要把設計稿一次就完成，我把設計產出要提交給客戶的設計稿，過程細分成三階段，讓專案持續有進展的同時，設計的品質可以做出更細緻化的界定：
- 初稿：要求設計的主要視覺訴求方向、介面和內容呈現的合理性，完成度70-80%
- 完成稿：要求設計稿完成度，著重在使用的舒適性和作品表現性，完成度90-95%
- 細部調整：設計的最後5%，專注細部處理、問題改善。
透過這一套模式，對設計產出的品質可以有一個標準，同時兼顧了專案過程中所需要的進程。我與老闆、專案主管都有了初步的共識後，執行了一段時間，設計產出品質的內部批評也就隨著減少了。
對於部門設計師們的要求，須避免用單一化的成果標準或主觀評價來作為依據，而是尋求細緻化、目標導向的合理溝通方式。善待設計師，他們才會持續溝通，並且奉獻好的想法與嘗試、作品理念和成果，而不需要持續為了應付指令而急忙交差。
4. 溝通態度很差，無法解決客戶的需要
職場上遇到任何的觀念對立或者立場衝突，要任意將 “難溝通” 這頂帽子扣在對方頭上，其實是最容易發生的一件事。要認真分辨這種指責的正確性，最好的方法，就是同時也檢視對方是否真也的善於溝通，和真正能解決客戶需要。
職場上的立場問題，往往很難用專業來解決，也沒有什麼魔術，可以三言兩語就讓彼此都能快速達成共識。這就必須要回到討論 “溝通” 的本質，和促成 “好的溝通” 需具備哪些條件。
為了幫助專案釐清溝通上的需要，促成更直接有效、具體的設計溝通，我和設計師們開始討論，在將來的專案進行中，有哪些必要的資訊是不可或缺？能不能夠有一種明確清楚的架構、格式，是可以幫助專案經理在說明專案設計需求的時候，可以更有邏輯、更合理化的傳遞來自客戶的聲音，一起對客戶的需求進行探索，找出並確定認知上的共識？
站在設計師的立場，有時候會發現他/她所需要的訊息，沒有辦法在專案經理的口中獲得，也經常已不是第一手的資訊。傳達過程當中失焦、雜訊、解讀不同，所接收到的信息落差也就更大，導致失之毫釐，謬以千里的結果。
在與設計師們一起整理出了初步的結果之後，我發起一場由設計部門對專案經理部門的一場分享簡報，談談設計的思考、工作流程，也包括了其中幾位設計師在獨自接案時，面對客戶溝通問題過程裡的一些建議。
以往傳統的網站設計公司裡，工作任務的傳達不外乎依循著「客戶對專案經理，專案經理對設計師，設計師產出」這樣的單向信息傳遞，簡單來說更應該是在下指令。試想看看，如果客戶真的知道好的網站怎麼設計，也明確知道怎麼把想要的設計方案下達給專案經理，假設專案經理也徹底理解與掌握需求細節，並且完整無誤的傳遞到設計師耳裡，同時設計師也確實吸收到專案經理的建議，那麼設計的最終結果一定是完美符合期待才對。既然這是最短最快的路徑，那還為什麼要溝通？
溝通的目的，除了釐清問題，也幫助消化資訊，並從每個人的經驗中找到可以貢獻的想法，試著拼湊出客戶的期待，尋找讓專案往正確前進的方式。
我深深相信，如果你和我一樣身為他們的主管，你也能感受的到，設計師們動機的純真，只真心的希望為公司、專案經理能帶來一些溝通上的建議和幫助。也許溝通很難，但是為了解決、改善溝通問題，同時又要顧及專案經理的顏面，當時我和設計師們一起盡了最大的努力。
好了，那現在呢？
以上就是我對自己曾經身為空降主管，帶領團隊的經驗與反思，一段心路歷程和事後分析，並試圖梳理出合理的脈絡。所有問題背後，重點是，該如何處理和解決。這也是我在過去任何一段職場挑戰的經歷裡，所得到最重要的觀點，和最合理的解釋。
當然，故事還有很多，整理出來的心得和經驗，往後也會在將來的文章裡一一呈現，提供有興趣、有使命的人一起討論，為設計行業、設計職業的未來盡一份心力。