我對於 “空降主管, 帶領團隊的經驗與反思” 的100%真情告白 (下)

上一篇裡,從參加了一場悠識數位舉辦的主管講座 “空降部門主管, 帶領團隊的經驗與反思” 的心得記錄,到反思自己經歷中,在擔任空降主管時的問題處理和實踐,並且在帶領團隊,專案進行協調的成本與部門成長中,面對跨部門之間所遭遇到的矛盾,所以形成來自專案和企劃主管的歸咎和指責。

具體上有哪些歸咎產生呢?這一回,以下將從他們的觀點,可以羅列整理來看看。

1. 設計產出時間太長,每天的產量太少,效率太慢

在傳統的設計流程當中,往往有很清楚的流水線:分別來自企劃、專案部門提出了設計需求或問題反饋,由設計部執行和解決,執行完成後,再由企劃或專案交付給客戶驗收。這個流程從過去到現在,一直沒有太多改變、也看似不需要改變。後來,比較符合當代設計流程的組織,會儘早的召集設計師,讓他們加入專案的早期需求溝通會議。主要目的有兩個:

  1. 集中心力在釐清需求、定義問題,避免在後續執行過程中,因為需求誤導或理解不足的誤會,而產生錯誤的設計方向。
  2. 藉由讓設計師反饋初期解決方向,激發跨部門成員對客戶實際需求的理解,以產生更貼近真實使用者需要的解題方向。

但是這麼做產生了一個問題,從其他人的角度來看,設計師開會時間增加,就等同執行產出的時間縮短了。設計師每天都在溝通,這對原本就以 “產出” 當作設計師的成效標準來說,是一件很不尋常,也似乎浪費時間的事。

短期來看,這也代表著公司面對客戶,每一次需求反應的時間跟著增加。然而,沒有主管希望看到自己部屬們,經常為了應付不精準的需求而忙得團團轉,或者是客戶的意見明知道是有違專業,卻又不得不去反覆執行,最後才證明客戶認為最好的其實還設計師原先的想法。

如果從長期的角度思考,公司作為客戶需求的接收方,理解客戶聲音,心態上必須能夠更謹慎,並且養成釐清真實問題的能力。設計師們的提問,幫助思考消化這些問題需求,在經過探索分析原因後,完成任務才能夠更事半功倍,並且減少重複產出。有了這一層的信心確認,避免團隊隨之而來的困擾、不安等情緒波動。

另一方面,從客戶的角度來看,公司若能展現出更真誠聆聽的理解,從 “把客戶的意思照做或不做” 轉換成 “和客戶一起思考解決方式”,體現出些微調整,也能夠讓客戶對公司的服務,感受到更良好信任和尊重。

舉一個我曾經遇到的客戶當例子。有一次,當專案經理把設計師的稿交給了客戶,原先已經按照客戶的話去做,火速趕出來的稿,卻讓客戶很不滿意,覺得設計上還有很多地方要再大改,好像還有點生氣,並要求我親自和客戶解釋、討論修改方向。

一到了客戶會議上,現場卻沒有像先前以為的那樣劍拔駑張,我仔細聆聽了客戶稍微抱怨了一下,溝通傳達上的落差,就大約能理解狀況。我發現這位客戶真正要的,其實並不是設計公司有多快能趕完客戶的多少要求,而是可以有一個能去傾聽、釐清需求,提出處理方向,陪著客戶一起思考該怎麼做才好,一起處理需求的人。

有時客戶真正想要的,是一個能站在同一個立場上,協助完成需求溝通的人,而不是看著設計公司把設計當作商品在產出販售。只不過在心態上,客戶很容易落入把設計專案的實際合作,當成了商品買賣行為的框架之中。想一想,這究竟是誰造成的?設計公司又該怎麼扭轉這樣的框架?

重新評估立場,這對於公司形象從設計代工,提升到設計顧問,也將有相當大的幫助。除非遇到的客戶,原本就存著「我說往東,你不能往西」的心態,我想客戶都能感受的到,設計公司的認真與負責,也會感激我們替客戶立場早一步想到了這麼多。

身為設計公司,好的客戶其實並不真的乎你有多快,做了多少次反覆的產出,而是真的明白需求,產生客戶認同、有品質的設計結果。

2. 設計產出太常被打槍,老是被客戶改來改去

客戶有想要改來改去的要求,理由可能有很多,有時原因更是超乎設計公司的想像。但從結果論,若想盡量減少設計交付以後,客戶又回頭改來改去的情形,處理的方向有三種:

  1. 讓客戶信服,目前設計呈現的狀態,已經是思考過、嘗試過、驗證過後最好的結果。
  2. 刻意減少設計產出交付次數、選項數量。在有限的修改選擇下,幫助客戶縮小選擇困難發生的可能性。
  3. 非設計因素導致的修改,例如文案、素材的更換,和設計後期方向變動,牽涉到增加的成本,費用約定由客戶負擔,避免發生客戶吃到飽心態。

客戶對於設計提案的主觀看法,取決於專案初期設計概念的溝通引導。在初期設計提案,藉由提案內容設計良好溝通模式,也替公司留下好的印象,在往後的專案合作裡比較有機會減低溝通的阻礙。在公司架構下,設計師雖然未必能在第一線面對客戶,但還是能在專案前期,幫助發現問題、釐清需求,建立設計方向的共識。

重複前面提到的,及早制訂框架,比起應付配合,往往會在雙方專案合作上能有效很多。很多情況,只是因為在初期缺乏意見溝通統合的耐性,才造成後續執行上,人力資源浪費的反覆發生。

3. 設計產出品質太差,怎麼做都不對

對於一個當時正在企圖轉型的設計公司,試圖在網站設計業界的紅海裡想要殺出重圍,探索一條出路的新思維和可能性。實際上,設計的視覺性和使用體驗,成果的好與壞和所展現出來的作品精神,重要性並不亞於與客戶在專案合作中,過程的流暢度和給了客戶多大的滿足感。

我們經常在各種國外網頁設計獎項、專業作品評選網站上,從得獎的作品中看的見這一點。好的設計作品,代表的是對於美感、技術上有一份精雕細琢的執著,或對於觀看者來說,使用經驗上有一部分挑戰突破的創新意念。

但實際一點來看,在國內的設計商業現況而言,對於一個能給予設計公司較多的發揮空間,這種客戶實在是可遇不可求。當時我和設計團隊,還是在 “如何做出好的作品” 和 “客戶的想法意見” 之間,努力找出一些平衡。只不過從公司立場來看,還是必須以產出的時間成本,和設計專案能不能順利結案,作為最主要的考量。這時候,設計師們必須在很短的時間內,產出足以讓客戶滿意的設計稿,好讓專案能順利往結案的方向前進。

在 “專案順利完成才是優先考量” 的前提之下,我發現過去藉由設計師的個人能力,在客戶專案較少的時候很容易發揮功效,但在不同客戶、進行中專案數量持續成長的情況下,每個設計師能夠分配給負責的專案,注意力很快就分散掉了。

而在不同專案間快速轉移的同時,設計主管也需要有一套更有效率的模式,來和設計師們檢討每一次產出的設計品質。因此,相較於過去要把設計稿一次就完成,我把設計產出要提交給客戶的設計稿,過程細分成三階段,讓專案持續有進展的同時,設計的品質可以做出更細緻化的界定:

  1. 初稿:要求設計的主要視覺訴求方向、介面和內容呈現的合理性,完成度70-80%
  2. 完成稿:要求設計稿完成度,著重在使用的舒適性和作品表現性,完成度90-95%
  3. 細部調整:設計的最後5%,專注細部處理、問題改善。

透過這一套模式,對設計產出的品質可以有一個標準,同時兼顧了專案過程中所需要的進程。我與老闆、專案主管都有了初步的共識後,執行了一段時間,設計產出品質的內部批評也就隨著減少了。

對於部門設計師們的要求,須避免用單一化的成果標準或主觀評價來作為依據,而是尋求細緻化、目標導向的合理溝通方式。善待設計師,他們才會持續溝通,並且奉獻好的想法與嘗試、作品理念和成果,而不需要持續為了應付指令而急忙交差。

4. 溝通態度很差,無法解決客戶的需要

職場上遇到任何的觀念對立或者立場衝突,要任意將 “難溝通” 這頂帽子扣在對方頭上,其實是最容易發生的一件事。要認真分辨這種指責的正確性,最好的方法,就是同時也檢視對方是否真也的善於溝通,和真正能解決客戶需要。

職場上的立場問題,往往很難用專業來解決,也沒有什麼魔術,可以三言兩語就讓彼此都能快速達成共識。這就必須要回到討論 “溝通” 的本質,和促成 “好的溝通” 需具備哪些條件。

為了幫助專案釐清溝通上的需要,促成更直接有效、具體的設計溝通,我和設計師們開始討論,在將來的專案進行中,有哪些必要的資訊是不可或缺?能不能夠有一種明確清楚的架構、格式,是可以幫助專案經理在說明專案設計需求的時候,可以更有邏輯、更合理化的傳遞來自客戶的聲音,一起對客戶的需求進行探索,找出並確定認知上的共識?

站在設計師的立場,有時候會發現他/她所需要的訊息,沒有辦法在專案經理的口中獲得,也經常已不是第一手的資訊。傳達過程當中失焦、雜訊、解讀不同,所接收到的信息落差也就更大,導致失之毫釐,謬以千里的結果。

在與設計師們一起整理出了初步的結果之後,我發起一場由設計部門對專案經理部門的一場分享簡報,談談設計的思考、工作流程,也包括了其中幾位設計師在獨自接案時,面對客戶溝通問題過程裡的一些建議。

以往傳統的網站設計公司裡,工作任務的傳達不外乎依循著「客戶對專案經理,專案經理對設計師,設計師產出」這樣的單向信息傳遞,簡單來說更應該是在下指令。試想看看,如果客戶真的知道好的網站怎麼設計,也明確知道怎麼把想要的設計方案下達給專案經理,假設專案經理也徹底理解與掌握需求細節,並且完整無誤的傳遞到設計師耳裡,同時設計師也確實吸收到專案經理的建議,那麼設計的最終結果一定是完美符合期待才對。既然這是最短最快的路徑,那還為什麼要溝通?

溝通的目的,除了釐清問題,也幫助消化資訊,並從每個人的經驗中找到可以貢獻的想法,試著拼湊出客戶的期待,尋找讓專案往正確前進的方式。

我深深相信,如果你和我一樣身為他們的主管,你也能感受的到,設計師們動機的純真,只真心的希望為公司、專案經理能帶來一些溝通上的建議和幫助。也許溝通很難,但是為了解決、改善溝通問題,同時又要顧及專案經理的顏面,當時我和設計師們一起盡了最大的努力。

好了,那現在呢?

以上就是我對自己曾經身為空降主管,帶領團隊的經驗與反思,一段心路歷程和事後分析,並試圖梳理出合理的脈絡。所有問題背後,重點是,該如何處理和解決。這也是我在過去任何一段職場挑戰的經歷裡,所得到最重要的觀點,和最合理的解釋。

當然,故事還有很多,整理出來的心得和經驗,往後也會在將來的文章裡一一呈現,提供有興趣、有使命的人一起討論,為設計行業、設計職業的未來盡一份心力。

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