設計總是改來改去?試探客戶需求,鑑定問題核心:iNERD公式 + 6Why分析

iNERD試探公式 + 6Why分析

設計專案的溝通,有時可以讓很多人感到壓力和焦慮,特別是在最初的客戶需求訪談,以及設計的問題修改階段。因為牽涉到雙方成本利害,與時程的進展,如果說這是設計方和需求方之間永恆的戰爭,也不為過。面對設計溝通,專業語言、理解程度各有不同,合作時遇到瓶頸,雞同鴨講該怎麼辦?今天就來討論一下,提供設計如何用試探的方式,找到需求核心,和設計修改來回階段中,鑑定出問題解決的方法。

試探客戶需求, 不是直接問對方「你想要什麼」

一句耳熟能詳的話「聆聽顧客的聲音」說起來很簡單,真正能做到,則取決於每個人的專業歷練、敏銳度,和對人事物的用心關懷程度。當然,對於人性的理解拿捏,更需要經年累月的實際培養,才能夠有豐富的體悟。

瞭解顧客需求,懂得人心,並不是要藉此增加對彼此的操控,在商業上佔到上風,而是要真心關懷,重視並關注設計所能帶來給顧客的價值感受。說起來似乎有些高空,但商業上現實的時程、成本條件下,當設計方愈懂得用心,愈有效鑑識找到需求核心,也就能更快完成目標。需求方在感受到設計師的真誠之下,也能夠逐漸彼此放心。在整體的設計市場上,才會有越來越多的正循環,在社會上養成更多的信任。

語重心長說了那麼多,還是來點乾貨吧!

試探客戶需求,鑑定問題核心:iNERD公式 + 6Why分析
試探客戶需求,鑑定問題核心:iNERD公式 + 6Why分析

彼此試探客戶需求的過程 – iNERD需求鑑定公式

  • Improve: 在未合作前,對於現況有哪些是不滿意、該改善的
  • Now: 敘述目前現況範疇,包括看過的參考案例、選擇我們來設計的理由
  • Enjoy: 對於可保留的現況,有什麼是滿意的,找出原因和理由
  • Roadblock: 設計牽涉到改變,過程上阻礙、限制有哪些
  • Decision: 雙方各自是誰有真正的決策權 (組織端/策略端/執行端)

找出設計修改原因問題解決 – 6Why問題分析法

  • 步驟1: 識別問題 (為什麼要這樣改)
  • 步驟2: 澄清問題 (為什麼是這樣改,而不是那樣改)
  • 步驟3: 分解問題 (為什麼覺這樣改,會帶來這些好處)
  • 步驟4: 蒐集原因要點 (獲得這些好處的目的、原因是什麼)
  • 步驟5: 掌握問題的因果傾向 (為什麼獲得這些好處,問題就可以改善)
  • 步驟6: 識別並確認原因 (為什麼顧客、消費者需要獲得這些好處來改善)

經由以上兩個針對不同階段,所採取的重點方法,和操作容易的試探步驟,就可以快速找到問題和需求重點,對於設計專案的背景脈絡可以有更精準的了解。有了充分的彼此了解,並化做實際的方法操作,對於雙方之間的合作默契和權責分攤,也就更加駕輕就熟,促進彼此的交流關係。

想要更深入了解每個步驟更詳細的內容,以及實際操作上如何加以應用,可以直接與浩斯聯絡,或持續關注我們的文章發布,接下來也還會有更多內容來為大家分享。

希望不論是身為設計師也好,身為客戶企業也罷,都能夠了解運用這些方法背後,所帶來的理念和脈絡。因為,不論在商業的專業上,或是工作生活中,人人都能對真實的需求能有多一點挖掘,多用設計的心思去思考和感受。把心打開,給彼此多一些互贏的機會,也就不必有人得成為輸的一方。正如著名的「囚徒理論」中所指出,如果人人都只採取對自己有利的行為,那麼結果就是讓每個人都是輸家。問題是,這個社會輸的起嗎?

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