設計接案地雷多,客戶到底想要什麼?

先說一聲中秋愉快!先前分享了關於設計人踩地雷須知的講座筆記,涵蓋了八個具體的案例經驗,並分析背後原因和預防方式。這裏我把幾個常見的設計師與客戶之間合作溝通時,會發生狀況的問題重點和原則,更進一步讓觀念可以透過更具體可行的做法,來提供給設計接案時心態的準則。

客戶到底想要的是什麼?客戶想要的永遠是最好的。

所謂最好,不等於不計成本時間,把設計的呈現努力做到完美狀態為止。而是指在當下的限制條件下,可能是專案時程、商業需求,也可能是成本、目標導向,綜合考慮之後的決定判斷。

這時候通常會是兩種狀況:一是在專案一開始的時候,有時設計師會試著花多一點的時間,盡力把自己覺得最滿意的視覺設計,端出來給客戶。這個做法的問題是,如果客戶在沒有思考脈絡整理、溝通的前提引導下,很難從設計稿畫面看出來,這個提案幫助解決了什麼問題?甚至不清楚,草圖、初稿的目的是什麼,導致雙方只能在有限的線索下就設計視覺來討論,難以看到全局,衍生出越來越多設計初期就解決不了的問題。

另一種狀況,當設計師開始從設計問題陳述,釐清設計脈絡,一路展開到風格概念,試圖用步步為營穩紮穩打的方式,用流程解決專案執行中可能會遇到的問題。出發點是很好,但客戶在這時候偏偏又失去耐性,眼看著時間一天天流逝,會議一次次過去,卻遲遲不能看到實際的設計內容產出,開始抱怨速度太慢,壓力也會很直接的轉移到設計師身上。

所以到底該怎麼做才對雙方最好?

最好的方法,原則上採取小步快跑的策略規劃進程,回歸到商業溝通的初期規劃。這就像兩人三腳跑步一樣,設計師和客戶在一開始,對於雙方合作的節奏配合方式,如果能有清楚認知和確實溝通,就不會各自對專案懷有各自不同的看法或想像。

設計規劃階段中,透過初期的工作流程確認會議,或輕鬆愉快工作坊形式,就由活動增進雙方互動,就能在初始合作的蜜月期間,快速凝聚對流程、專案目和預期結果的初步共識。設計顧問的重要功能,就是在雙方進入設計專案的當下,洞察全局並帶給團隊用最有效快速的方法,來保證專案未來能順利進行。

討論完規劃階段,接下來聊一聊設計的執行。

針對設計執行階段,客戶幾種不同狀況的疑難雜症分析

客戶對於風格的理解與定義,往往與設計師、Pm的理解可能都不同:

  • 客戶很可能在溝通時常常說的一些「大詞」,如「美觀、大方、簡潔、洗鍊、素雅、乾淨、復古…」設計師要避免一拿到大詞就下結論,儘量引導客戶想像看到具體畫面,或者直接讓客戶看具體的範例。
  • 溝通風格時,需要考量客戶所在的產業特性,聯絡人、決策人年紀,往往會顯示不一樣的溝通窗口,另外,居住地域也需考慮。因為他們對大詞的預期認知,彼此之間也是有可能非常不同的。
  • 客戶常說可愛、有趣、精彩、俏皮、發展性、未來性等等語詞,表示腦海中可能已經存在了某種畫面。我們需要引導客戶去表達初那個畫面,以試探性的詞彙提問,是否類似什麼樣的場景,如:是不是需要草皮、是否需要小朋友、寵物、壓縮的空間、強烈透視等等。

接觸客戶,設計師感受到客戶可能沒有想法:

  • 馬上過濾資訊,規劃風格和找尋輔助資料,這時候設計師佔有絕對的主導權,所以不需等客戶想到才回覆。這也需要有一點專案經驗積累,與對客戶所處產業一定的了解。
  • 設計師若善於主導設計方向、風格與意象,除了可以給客戶專業可靠印象外,之後客戶想法發散神遊時,也不至於飄得太遠。

跟客戶來往過程裡,過度增加設計細節調整,給資料卻又拖延:

  • 畢竟接案是商業活動,在商言商,沒有什麼做法比站穩原則更直接。想讓很多事情變得順利,如果設計師可以用最低限度的通融,站穩自己或公司立場,可以帶來最少時間的浪費,才是對自己和客戶負責的態度。
  • 若認為有些「殺比死」額外給客戶也沒關係,不增加太多工作負擔為主,又能試著換來一點交情。讓客戶有得來不易的感覺,沒有必要輕易的給予。如果是客戶拖延該準備的內容素材,也要讓客戶意識到責任,千萬不能一派輕鬆,鄉愿的說沒關係,然後轉頭哭泣或積怒。

要對自己的設計專業有信心

  • 每次交付出去的稿,都是設計和客戶雙方相互討論切磋,整合下的結果,每個環節上的人也都付出了一定的心血。面對客戶的否認、質問或疑惑,如果有犯錯,可以虛心接受、事後檢討。種點是找出問題改善,但不能當下輕易動搖應該帶給客戶的服務態度和專業形象。

針對新手設計師,接案時可派上用場的思考方向

年輕人終究是年輕人,太衝動了

接到新專案時,第一次和客戶談話設計師怎麼和客戶交談?

  • 從聊天中找到答案,話題圍繞專案而不直接問具體需求喜好。從談話中找到客戶在意的重點,試著聽到客戶所沒說出的話。

客戶詢問一些自己也似懂非懂的技術面問題,這時設計師怎麼做?

  • 請客戶提出實際範例、參考網站,帶回來和內部的人討論,再給答案。有時客戶並不曉得自己在說的是什麼,懂的去引導顧客,也是一種提升自己設計溝通經驗的方式。問出目的和預期效果,找出符合可行性的解決方案。

和客戶過設計稿時,設計師怎麼討論?

  • 交件同時,約好時間電話或當面說明,記住客戶不會自己通靈,有口頭的交談才能明確知道問題。另外,確定客戶要用哪種裝置看稿。
  • 如果客戶明確指出,這不是我要的方向,設計師應該要縮小問題範圍,指出核心原因,說明接下來修改解決的具體方式。

當客戶一直強調細節上的小問題,來回修改很多次,也耽誤了很多時間,設計師怎麼處理?

  • 先確認客戶用哪種裝置,最好一開始就談好用哪種裝置作為標準。
  • 確定是否現要處理這個細節上的小問題,是不是必須?釐清目前真正要確認的細節層次,才不會影響到後續進度。
  • 協助客戶判斷,眼前的問題是至關重大,還是不影響整體,可以之後再處理。

身為接案設計師,永遠都有可以做得更好的地方

一般而言,接案工作並不像在企業內部,可以就地參考現有的流程和溝通模式來進行。在商業行為上,與客戶之間的關係,往往需要回歸到商業溝通層次來釐清如何進行。

所以,設計師如何給出合理透明的時間進程,和可追蹤的成本評估法則,什麼設計適合做,乃至於用什麼收費標準,都取決於客戶接受了多少設計初期的導引,和提供的線索及商業限制來決定。

對於有經驗的設計師來說,更值得一提的地方,在設計提交的呈現方式可以再進階一點。設計稿的要件,不忘附加重點式的輔助說明,輔助溝通思考的參考依據。引發更具建設性的批評聲音,幫助設計往更好的方向發展。引發系統性的思考,更能讓客戶發現在原先規劃當中,尚未仔細評估考慮清楚的地方。這些都是在無形中,為設計師在專案合作上的專業度加分的指標。

設計師可以做得更好的地方,有時在一開始的時候還很不確定,隨著和客戶關係共識的養成,才逐漸具體成形。不僅設計接案會有這樣的經歷,這也正是設計顧問這個專業領域,提供具體的設計活動和協作方法,帶領專案團隊從一開始的不確定性到最後清楚呈現過程,真正迷人的地方。

 後續

有關於設計師,或設計顧問,如何在與客戶的溝通對話當中,一步步挖掘、試探出客戶心裡所想要卻說不出口的期待,後續會有更具體的邏輯和引導方法分享。而如何轉化這些期待,完美結合使用者經驗和行銷策略,來抽絲剝繭,導引團隊進行系統化的設計思考,達到符合消費者滿意的最終成果上,這也是浩斯最感興趣的部分。只要有機會,歡迎不同的客戶組織,提出合適的設計專案需求,來為企業、新創團隊帶來設計層面的創新價值。

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